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1und1 Internetanschluss – Schaltungstermin – Verzögerung – Schadensersatz

7. Juli 2014 um 04:47 Uhr von Samuel Barz

1 und 1 Internetanschluss – Verzögerung – Schadensersatz – Erfahrungsbericht

Ungefähr 2 Monate ist es jetzt her, das mein lange geplanter Provider-Umzug von der Telekom zu 1&1 vollzogen wurde – zumindest zum größten Teil. Ich möchte in diesem Blog meine Erfahrungen schildern und berichten, was so alles passiert ist. Vieleicht möchten ja andere (Leidtragende) hier auch ihre Erfahrungen posten. [Dafür bitte die Kommentar-Funktion nutzen.]

Wie bin ich auf 1&1 gekommen?

Ich hatte mit 1&1 in den vergangenen Jahren schon öfter Erfahrung in Verbindung mit WebHosting-Angeboten gemacht, und war da eigentlich immer recht zufrieden. Und dafür ist ja diese Firma auch bekannt: Gute Hotline und halbwegs übersichtliche Web-Interfaces! Außerdem gab es ab Januar 2014 das sehr attraktive Angebot bei der „Doppel-Flat“, dass man ein Tablet von Samsung mit dazu bekam. In Verbindung mit einer 100MB-MobilFlat und der neuen FritzBox 7490 fand ich das Angebot einfach unwiderstehlich. Man bindet sich dann zwar für 24Monate, aber das war ich schon von der Telekom gewöhnt.

Mir war es außerdem wichtig zu keinem zu kleinen (lokalen) Anbieter zu wechseln. Eine gewisse Marktpräsenz ist für mich ein Punkt der mir Sicherheit vermittelt. Vieleicht spinne ich da, aber es ist nunmal so.

Der Bestellprozess

Also schaut ich im Kunden-Bereich der Telekom nach, wann mein Vertrag auslaufen würde, und erspähte den 22.April 2014. „Wunderbar!“ dachte ich mir, „dass passt ja mal ausnahmweise.“ Sicherheitshalber rief ich nochmal bei der Telekom an und lies mir den Termin bestätigen.

Und dann habe ich ganz einfach per Internet bei 1&1 bestellt. Einfach? NEIN! Denn der Vertragsabschluss ist von vielen unbeugsamen Formularen belagert, welche alle sorgfältig ausgefüllt werden wollen, aber dennoch immer irgendwelche Punkte offen lassen. Zugegebenermaßen bin ich auch kein ganz einfacher Kunde. Immerhin will ich als Home-Office-Arbeiter meinen Internetanschluss zu Hause, und die Rechnung bitte an meinen Arbeitgeber. Und dann würde ich ja auch noch gerne meine alten Rufnummern mitnehmen. Das sind ja gleich 2 Wünsche auf einmal! Also bemühte ich die Hotline von 1&1. Und hier half man mir schnell, freundlich und kompetent weiter. Es dauert zwar eine ganze Weile, weil der Mitarbeiter selber auch Schwierigkeiten mit den Eingabe-Vorgaben des System hatte, aber letztenendes hat er es hingekriegt und war dabei geduldig und freundlich. Wow, da habe ich mich echt mal als richtiger Mensch gefühlt. Danke!!! Obendrein erhielt ich auch noch eine Bestell-Bestätigung per Email verbunden mit der Frage, ob ich mit dem Service zufrieden sei. Nein! Doch! Ohhhhh!

Das Warten auf die Schaltung

Wenige Tage nach der Bestellung erhielt ich dann auch schon die Sim-Karte für die mobile Flatrate. Das freute mich sehr, und brachte mich auf den Gedanken, dass man das Tablet ja auch schon etwas eher liefern könnte. Eine Nachfrage beim sehr bemühten und freundlichen Support von 1&1 brachte allerdings: „Das geht leider aus logistischen Gründen nicht!“ Sicher! Schließlich muss man dann 2(!) Pakete packen. Naja, jedenfalls nahm man meinen Kundenvorschlag dies für die Zukunft zu ändern ernst und notierte ihn – zumindest sagte man mir dies.

Mitte März erhielt ich dann die Bestätigung für den Termin meiner Schaltung von 1&1. Sehr schön! Ich nutze die verbliebene Zeit, um meine Emails von der Telekom zu den bereits zugänglichen 1&1-Konto zu kopieren. Hierfür hat 1&1 sogar eine schöne Funktion vorbereitet, die den Umzug erleichtert.

Der Tag der Schaltung

Eine Woche vor der Schaltung erhielt ich per Post endlich das bestellte Tablet, den Router und alle notwendigen Unterlagen. Die Spannung stieg weiter. Würde am Schaltungstag alles klappen? Ich rechnete ja schon mit dem Schlimmsten, hoffte aber, dass alles klappen würde.

Der 22. April, ein Dienstag, kam und die Telekom deaktivierte die Leitung- ca. um 10.30. Ok, sagte ich mir, dann kann ich ja mit der Installation der neuen Hardware beginnen. Ich baute den DSL-Splitter, die NTBA-Box, das DSL-Modem und meinen alten Router ab und baute die neue schicke Fritz-Box auf. Toll, 4(!) Geräte gegen EINS getauscht. Die verständliche Kurz-Anleitung erklärte die simple und sehr übersichtliche Verkabelung. Alles angeschlossen … UND … nichts funktioniert! Der Router fand keine Verbindung. Den Strom für 30Sek. weggenommen und wieder angeschlossen. Nichts passiert. Hmmmm … die Anleitung sagt, dass man sich am Schaltungstag ab 18.00 Uhr melden soll, wenn keine Verbindung zustande kommt. Also ist wieder mal Geduld gefragt. Glücklicherweise hatte mich meine Firma zuvor schon mit einem Internetstick versorgt – in Verbindung mit buchbaren Tagesflatrates. So war ich für diesen Notfall also wenigstens etwas gerüstet.

Gegen 16.00 Uhr konnte ich nicht mehr an mich halten, und rief die 1&1 Hotline an. Freundlich exerzierte man mit mir nochmal die Strom-wegnehm-Geschichte durch. Ja, es geht wirklich nicht! Und so wurde ein Störticket erstellt. Ich fragte noch, wie schnell so etwas in der Regel bearbeitet wird. Man versicherte mir, dass so etwas in 48Std. bis maximal 72Std. erledigt wäre. 48 – 72Stunden!

Der lange Weg zum Internet

Waren Sie schon einmal an ihrem Arbeitsplatz über eine Woche ohne Internet? Da ich im und mit dem Internet meine Brötchen verdiene ist sehr nervig. Wenn man ein Datenbank-BackUp machen muss und dann ein Tageslimit von 500MB auf seinem UMTS-Stick hat ist das ganz schnell aufgebraucht. Außerdem brachte mich die tägliche Enttäuschung, dass immer noch nichts funktionierte, und die Ungewissheit wann denn nun das Internetnet wieder einsetzbar ist, schier um den Verstand. Meine täglichen Anrufe bei der 1&1-Hotline brachten zwar stets freundliche, aber dafür auch sehr unterschiedlich kompetente Mitarbeiter zutage. Die Topmodelle der Hotline-Mitarbeiter konnten mir dann schließlich erklären, dass meine Leitung wohl doch nicht richtig geschaltet wurde. Leider wäre man erst nach 72Std. seitens 1&1 dazu berechtigt, diese Störung an den „Netzbetreiber“ weiter zu leiten. Dies ist in diesem Fall Vodafone. Netzbesitzer ist  – die Telekom.  Die Störungsmeldung wurde also am Freitag an den Netzbetreiber weitergeleitet. Ich erkundigte mich, wie lange denn da die Bearbeitungszeit wäre, und man sagte mir, dass so etwas in der Regel in 24-48Std. erledigt sei. Das kannte ich ja schon. Ich bat zum wiederholten mal darum, mich über die Entwicklungen auf dem Laufenden zu halten – telefonisch, per SMS oder Email … irgendwas halt … BITTE. Außerdem bat ich auch wiederholt darum den Vorgang doch irgendwie zu beschleunigen, da es sich ja immerhin um einen geschäftlichen Anschluss handelte. Zu diesem Punkt empfahlen mir mehrere 1&1-Mitarbeiter den Fall an die Schadens-Abteilung weiterzuleiten. Diese würde für einen finanziellen Ausgleich sorgen und wäre in der Regel auch großzügig. Das beruhigte mich zumindest in der Hinsicht, dass dadurch der Verlust meines Arbeitgebers nicht zu groß ausfallen würde.

Das Wochenende verbrachte ich also privat auch ohne Internet. Privat ist das manchmal sogar recht entspannend, aber es schwebte dann doch die bedrohliche Wolke der nächsten internetlosen Arbeitswoche über mir. Ist Samstag ein regulärer Arbeitstag für die Störungsabteilung bei Vodafone? Würde ich eine Benachrichtigung von 1&1 erhalten?

Am Montag früh ging das Internet immer noch nicht. An ein richtiges Arbeiten war nicht zu denken. Also entschloss ich mich, gleich mal die 1&1 Hotline anzurufen. Dort teilte man mir mit, das mitlerweile Störungsabteilung des Netzbetreibers aktiv sei. Hui! Nur Schade, dass ich über diesen neuen Status wieder nicht informiert wurde. Allerdings verging auch dieser Montag ohne irgendwelche Änderungen an meiner Situation. Am nächsten Tag, wieder ein Dienstag, rief ich auch wieder frühs die 1&1-Hotline an. Und wieder hatte sich der Status geändert! (Hatte ich nicht darum gebeten, mich zu informieren?) Diesmal sollte ein Techniker des Netzbetreibers unterwegs sein, um die Leitungen zu überprüfen. Die Spannung stieg. Sollte heute der Tag sein, an dem ich von meinem Unglück erlöst werden sollte? Würde ich über Statusänderungen diesmal informiert werden?

Der Arbeitstag verging und es passierte … nichts! Die LED auf dem Router blinkte wie eh und je. Enttäuscht fuhr ich los um ein paar Einkäufe zu erledigen. Wieder zu Hause warf ich einen halbherzigen Blick auf den Router, und das LICHT LEUCHTETE DURCHGÄNGIG! Ich war wieder online! HURRAAAAA! Ein Blick auf die Uhr verrat mir, dass es viertel vor sieben war. Nun konnte ich endlich daran gehen den Einwahlprozess abzuschliessen. Der Tag war gerettet, und ich konnte wieder – halbwegs – normal arbeiten. Schade nur, dass ich wieder mal keine Info von 1&1 erhalten habe.

Ende gut, alles gut?

Nachdem die technische Seite nun endlich geklärt war, konnten wir, meine Firma und ich, uns nun um die finanzielle Seite kümmern. Ich gab also meine Ausfallzeit an meinen Chef und unsere Buchhaltung durch – insgesamt 36 Arbeitsstunden plus die Kosten des USB-Sticks.Dies schickten wir alles an 1&1 und erhielten daraufhin folgende Antwort:

„Vielen Dank für Ihre Nachricht. Sie haben uns informiert, dass Ihr DSL-Anschluss nicht einwandfrei funktionierte. Das tut uns leid. Gerne prüfen wir Ihre Schadensersatzforderung.
Um schnell eine Entscheidung treffen zu können, schicken Sie uns bitte alle notwendigen Nachweise. Dazu gehören z. B. Rechnungskopien der von Ihnen beauftragten Dienstleister oder Belege, die Ihren Verdienstausfall nachweisen.“

Ein Knackpunkt bei der ganzen Sache ist allerdings, dass ich nur indirekt mit der Bearbeitung von Kundenaufträgen zu tun habe. In erster Linie pflege ich unsere WebSites, entwickle sie weiter und sorge somit für einen reibungslosen Ablauf. Dies läst sich nicht so leicht in konkreten Umsatzzahlen ausdrücken. Genau das wollte aber 1&1 ja vorgelegt haben.

So erstellten wir die Rechnungen so, als wenn meine verlorene Arbeitszeit von einem anderen Dienstleister erledigt werden musste. Die Gesamtsumme war dementsprechend nicht gerade gering, denn mein Tätigkeitsfeld ist breit gefächert (Design, Programmierung, Verwaltung) und trotzdem recht speziell, da ich viele Lösungen speziell auf unsere Firma angepasst habe. Wir waren gespannt, wie die Schadenabteilung von 1&1 darauf reagieren würde. Und 1&1 reagierte am 18. Juni 2014 mit einer Gutschrift in Höhe 22,78€ für den Ausfall des Internets.

1und1 Gutschrift

1und1 Gutschrift in Höhe von 22,78€

Was ist meiner Arbeitszeit? Gibt es keine Entschädigung für die Arbeit die ich nicht leisten konnte, und meinem Arbeitgeber somit verloren ging?

Meine Fa. schrieb daraufhin nochmals eine Email um den Sachverhalt möglichst fair für beide Seiten und außerhalb eines Rechtsstreites zu regeln.

„Im Jahr machen wir aktuell etwa … Umsatz welcher zu fast 95% von unseren Webseiten abhängt.
Als Herr Barz über Ihre Hotline mehrmals die Nichtfunktion des Internets reklamiert- teilten ihm Mitarbeiter wiederholt mit – das er natürlich den Ausfall geltend machen kann.
Leider hat die Hotline und Kundenbetreuung Herrn Barz nicht darauf hingewiesen, dass wir die nötigen Arbeiten über unseren Subunternehmer abdecken lassen können. Im Gegenteil – alle Seiten hofften auf ein schnell funktionierendes Internet.
Wir sind gerne bereit uns mit Ihnen hier auf eine für beide Seiten faire Lösung zu einigen.

D.h. wenn Sie uns den tatsächlichen Arbeitsausfall in Stunden von Herrn Barz ersetzen wären wir bereit auf weitere Ansprüche verzichten. …“

Das Email ging raus – wir bekamen die automatische Emailbestätigung von 1&1 und erwarteten ein Einlenken bzw. faires Angebot von 1&1. Was kam?  Eine zweite Email:

„Vielen Dank für Ihre Nachricht. Sie haben uns informiert, dass Ihr DSL-Anschluss nicht einwandfrei funktionierte. Das tut uns leid. Gerne prüfen wir Ihre Schadensersatzforderung.
Um schnell eine Entscheidung treffen zu können, schicken Sie uns bitte alle notwendigen Nachweise. Dazu gehören z. B. Rechnungskopien der von Ihnen beauftragten Dienstleister oder Belege, die Ihren Verdienstausfall nachweisen.“

Also wieder die Standard automatisierte Email von 1&1.  Wir sind natürlich jetzt sehr entäuscht von einer seriösen Firma wie 1&1 trotz mehrmaligen versprchen und Hinweises der Hotline „Sie können Ihren Schaden jederzeit später geltend machen..“ mit einer automatisierten Email und mit 22.78  Euro vertröstet zu werden.

Und wie gehts Ihnen?

Das würde mich auch interessieren. Bin ich alleine mit diesen Erfahrungen? Haben Sie Tipps wie ich mein Problem mit 1&1 lösen kann und sie ihr Versprechen der großzügigen Entschädigung einhalten? Wie kann man mit gleichen Problem gleich richtig handeln? Schreiben Sie mir bitte.

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